2014-11-08 16:41:20 人气：
邯郸市第三医院是如何打造特色品牌的？
让患者真正看到、听到、闻到、尝到和体会到我们的服务
2012年1月16日，在邯郸第三医院新的一年工作部署会上，当各位副院长就分管工作做出安排后，院长、党委书记韩伟脱稿讲起来：
“‘服务’”是贯穿我们所有工作的一条主线。患者满意是我们全部工作的最高标准。科室不分临床、行管与后勤，岗位不分干部与工人，一切以服务质量作为考核评价的标准。在服务这个“秤星”上，希望大家不缺斤短两，不虚情假意，不违规谋私。谁缺斤短两，就让谁让位子、减票子、丢面子；谁虚情假意，就曝光、就晾晒、就受处罚；谁违规谋私，就让谁交出不该拿的，吐出不该吃的，并按违纪处理。”
“第三医院是邯郸市唯一的一所以五官科为主的医院，我们要让患者真正能看到、听到、闻到、尝到和体会到我们的服务。”
韩伟曾长期在市政府办公厅和卫生局工作，2011年底调任到三院任院长。他是一个认真、严肃、执着、坚定，脸似一盆水，心有一团火的青年人。他的话，让每一个参会者感到了压力，看到了希望，振作了精神。
时间过去将近两年，第三医院的服务工作究竟如何呢？记者进行了跟踪采访。
院长的“请”与“送”
韩伟调任到三院后，并没有马上去踢“头三脚”，没有立什么新规，提什么新的口号，而是把全部精力用在了调查研究上。他几乎每天都要抽出时间到门诊服务厅、手术等候厅、病房以及院里院外走走看看，听听聊聊。半年后，韩伟院长在工作会上提出了“一请一送”的要求。
把制度从墙上“请”下来。韩伟在调查中发现，虽然第三医院各项制度非常健全，并且全部挂在墙上明显的位置，但是，在一些环节，一些科室却仅仅停留在“墙上”，并没有很好地去落实，以致使医院的行为规范成为一种摆设。再多、再细、再严的制度，如果束之高阁，也毫无用途。韩伟院长决心把制度从墙上“请”下来。
把群众的意见“送”到科室主任手里与心上。韩伟在调查中也发现，患者在三院就诊治疗，大多是满意、高兴的，但在一些地方和环节上，也有不满意、不高兴。他们有话不知道给谁说，有意见不知道跟谁提。建立群众意见输送渠道，把群众意见送到科室主任手里与心上。这就是韩伟院长给科室主任送的“礼”。
制度“请”下墙，意见“送”出去，说起来容易，真正落实到位，并非一次会议、一个讲话、一个文件就能解决的。为此，院党委分三个阶段予以推进。一是开展“大讨论、大转变、大提升”活动，统一全院思想认识，提高工作信心与自觉性。二是建立院长代表制度。院长代表由素质高、作风硬、能协调、会沟通的同志轮流担任，每日上岗。主要任务有三个方面：①检查各项制度执行情况，听取患者意见，受理患者投诉。②分类整理检查情况和患者意见，经院长签发后，分别送到相关科室并督促落实。③定期反馈各科室的落实情况。这一制度，使院长、患者、主任三者之间形成一个完整的交互链，既有了信息的输出，又有了意见的回流，还有落实情况的评估，切实收到了“制度下墙，意见入心”的效果。三是成立客服中心。根据群众反映的问题与建议，为了解决患者在医院外的一些困难与问题，三院提出了“一篮子服务”的理念，客服中心就是在这一理念下成立起来的。客服中心不但要搞好院内的各种服务，而且要承担起院外的群众确实需要的服务。一年多以来，全院临床与管理98项制度中26个方面落实不到位的得以整改到位，落实患者意见36件(次)，接受患者建议18条，到村接送病人、术后家庭探视等院外服务87件(次)。
引领服务的“五个突出”
服务水平的提高，不仅需要完整的制度保证和热情优良的工作态度，更需要精细尖端技术的引领。
第三医院科研工作有着厚重的基础，更有着开创的今天。
2012年以来，第三医院瞄准五官科区域医疗中心这一目标，坚持“五个突出”，努力提升医疗服务技术水平不放松。一是突出重点学科建设。在巩固眼科省重点发展学科地位的基础上，完成了眼科专业组的独立设科工作，顺利通过“邯郸市眼病防治医疗技术研究中心”的评审。从科技引进、设备升级、人才深造、空间改善等方面全方位提升耳鼻喉科、口腔科、整形科、疼痛科技术含量和服务能力。二是突出人才培养。先后派出178名各年龄段的专业技术骨干到国内及香港先进医院深造，掌握前沿技术。三是突出科研能力。仅2013年获医学科技二等奖3项，省中医学科奖一项，市科技成果进步一、二、三等奖共7项，核心期刊上发表论文25篇，SCI录用1篇。四是突出学术交流。先后邀请26名国内知名专家来三院讲学、手术示范及科研交流。承办各种科研讲座、论坛16次。五是突出信息化管理。升级改造电子病历系统，建设以电子病历为中心的各系统模块。整合医院已有的信息系统数据资源，统筹使用各种应用软件和网络基础设施，提高医院信息资源共享和利用效率。
科技能力的提升促进服务水平上升了一个新的台阶。先后有5项技术服务能力达到全省领先地位；2项技术达到国内先进水平；眩晕疾病综合诊治、鼻泪管吻合术等两项技术填补了邯郸市的空白；临床服务能力实现了突破性的发展。同时，医疗纠纷明显下降，近两年共发生医疗纠纷9起，比前两年下降39%左右。
白内障科的“明白纸”
在人们大脑深处，有一个很小很小的组织，叫杏仁核，它是“恐惧习得”心理反应的生理基础。人们在看病、手术时，之所以产生压力、紧张、恐惧，都是因不了解、不明白而产生的应激反应。也就是平常说的“心里没底，恐惧即起”。熟知患者心理学的李景珂主任深知这一点。她根据自己多年的临床经验，结合患者术前、术中、术后的心理状态，和科里同志一道研究出白内障科的“明白纸”。每当患者来院就医时，医生在认真检查治疗的同时，总不忘给患者及家属一张“明白纸”。正是这张“明白纸”，减轻了患者的恐惧、紧张，缓解了家属的惦记、担心，提高了手术的成功率和患者的治愈率。
白内障科“明白纸”的内容包括手术日就诊程序、手术中患者注意事项、术后注意事项、如何正确点眼药水、术后怎样热敷、白内障术后常见现象解疑等6个方面，突出有三个明显特点：①既是患者的“放松丹”，也是家属的“定心丸”。凡是患者不知道的和想知道的，“明白纸”讲得清清楚楚；凡是患者及家属担心、恐惧的，“明白纸”告之你如何放松，如何配合手术与治疗；凡是不利于患者手术与恢复而患者又不易引起重视的习惯与行为，“明白纸”都给予了温情提示；凡是专业性很强的术语，“明白纸”都改变成通俗性语言，让患者听得懂，明白得快。②既是医生规范，又是科室文化。“明白纸”在告之患者应知的同时，明确了主任、医生和护士的各自职责，规范了互相之间的配合要求，体现了“团队意识”；实现了术前准备、术中标准、术后注意事项各个环节无缝隙对接，体现了“程序意识”；明确概不受患者的馈赠与吃请的规定，体现了“行风意识”。③既是就医须知，又是科普宣传。凡到三院白内障科手术的患者，都会带回这张“明白纸”转给同村同乡的熟人及亲朋好友中的同类患者，产生了连锁的引导、教育效应，让更多的患者得到了及时的治疗。
10月12日，记者来到了三院五楼白内障手术等候厅，见到十几位等候手术的患者和二十几位家属们，他们都是那样的安详、轻松，丝毫没有手术前的紧张、恐惧。心理医生迈尔斯说过：“了解一个人的内心秘密，请看他脸。”记者从患者的脸上看到了“明白纸”的作用。
在第三医院，每一个临床科室都有这样一张“明白纸”。
四封患者来信的摘录
“我是一个白内障患者，虽然尚未失明，但看什么都很吃力。今年到三院治疗，常规性的检查与手术让我感到很满意，然而让我更满意的是主任的细致和医护人员的热情。眼睛对一个人的生活、工作、学习的价值一点都不亚于生命和呼吸，一个人失去光明的心情和停止呼吸是一样痛苦的。白内障手术虽小，但它对精细的要求，和心脏、大脑手术要求是一样的。你们那种患者无小事，手术无大小，精益求精的精神和走路有人扶、点药有人教的热情服务态度使我更满意。”
“半夜的时候，我的头突然有一种要爆裂的感觉，半个脸里隆隆作响，像山里炸石的声音一样。我一个人在邯郸上班，身边没人，惊恐、无奈之时，我打了三院急诊电话。当急救车拉我到医院时，医生已在等候。当医生从我耳朵里掏出葡萄大小“耳屎”后，我的头立马静了，心豁然亮了。我感谢三院医生在半夜里能那么迅速、那么及时为患者解除病痛。”
“不知什么原因，我的鼻子一个孔通气，更难受的是总感到上腭里有粘物在粘着，让我咽不下、吐不出，发作时，呼吸都困难，睡觉也不能躺下。主任检查后，说这是筛窦炎引起的堵塞，需做鼻腔开放性手术。手术出院后，科里先后给家里打来6次电话询问恢复情况，这种院外服务让我一辈子也忘不掉。”
“俗话说‘牙痛不是病，疼起要人命’，是这样的。我这次牙疼，像要了我的命，吸气都要出一身汗，疼的我在床上撅起屁股把头捂在被窝里喊叫，有时自己使劲拧自己的脸。没办法找到了三院口腔科......，医生不但治好了我的牙，每次来还都给我讲牙病防治知识。我现在是“牙口好，吃嘛嘛香。”同时，我也不断给同村讲牙病防治知识。这是一人患病，全村防治啊”。
从四封患者来信可以看到，他们都不是什么重大的疑难杂症，但他们都对三院各科的服务给予了发自内心的赞许。
患者真的看到、听到、闻到、尝到和体会到了三院的服务。
服务水平的提高增强了三院的吸引力，一些外出想挣大钱的医生又要求重新回三院。他们说，在三院干，觉得踏实。
“服务”为三院赢来了声誉，创出了品牌。给患者带来了满意，为医院增添了生机。
微评：
“让患者真正看到、听到、闻到、尝到和体会到我们的服务”，是邯郸市第三医院院长韩伟说的一句话，既生动又实在。一句普普通通的话，反映出第三医院的办院宗旨和行风理念。
医院是一个令患者恐惧而又充满希望的地方。帮助患者减少病痛，实现健康希望，是每一个医院和医护人员的基本职责与任务。一个只记得收入、利润的医院和一个只盯着奖金、红包的医生，失去的不仅是患者，还有自己在人们心中的地位与人格。“患者第一、服务至上”的理念与行动，带给患者的是满意，带给医院的是发展。这就是这篇报道给人们的启迪与昭示。